Im większą wagę firma przykłada do obsługi klienta, tym chętniej inwestuje w kanał mobilny. Na efekty nie trzeba czekać – pisze Puls Biznesu.
Czy firmy za pomocą technologii mobilnych usprawniają jakość i organizację obsługi klienta? To zależy od tego, jak dużą wagę przywiązują do tej sfery działalności – wynika z badania Salesforce „2015 State of Service”. Najwięcej takich wdrożeń realizują tzw. high performers – przedsiębiorcy, którzy próbują sprostać oczekiwaniom konsumentów i zwykle powiększają zespoły doradców.
Trudniej do inwestycji w mobile przekonać spółki określane jako moderate performers, które zapewniają obsługę na średnim poziomie. A najtrudniej podmioty z kategorii underperformers, czyli traktujące kupujących po macoszemu.
Co się tyczy high performers – ponad jedna trzecia takich firm (36 proc.) wykorzystuje do komunikacji z klientami aplikacje mobilne. W grupie moderate performers odsetek takich przedsiębiorstw wynosi 17 proc., a wśród underperformers – 7 proc. Ale jaka obsługa i wsparcie cyfrowe, takie wyniki finansowe i zadowolenie kupujących. Firmy o najlepszych standardach mają od 4 do 7,5 razy większą skuteczność w obsłudze swoich klientów niż spółki lekceważące tę sferę. Przedsiębiorstwo lekceważące mobilną komunikację uchodzi za nieprzyjazne i zacofane.
Więcej w: Aplikacje mobilne robią różnice (dostęp płatny)
