Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów wydał decyzję zobowiązującą Orange Polska do wypłaty abonentom rekompensaty za aktywację serwisów podmiotów trzecich i usług nietelekomunikacyjnych spółki a także do zmiany sposobu działania.
Zastrzeżenia urzędu wzbudziły nieprawidłowości przy aktywacji usług oferowanych przez Orange Polska i serwisów subskrypcyjnych świadczonych przez inne podmioty dla abonentów Orange. Chodziło m.in. usługi aktywowane za pośrednictwem powiadomień tzw. flash SMS i kliknięcie przez konsumenta przycisku „OK” po jego otrzymaniu , takie jak: „Gdzie jest Dziecko”, „Chroń dzieci w sieci”, „Nawigacja Orange”, „CyberTarcza” oraz „Zabezpiecz PESEL”.
PARTNEREM KANAŁU JEST UPC POLSKA
UOKiK miał też zastrzeżenia do sposoby realizacji usługi direct billing („Zamów z Orange”), gdzie opłata za usługi VAS (GAMEMINE, KidzInMine, VIDIX.mobi) automatycznie jest doliczana do rachunku operatora. W większości były to usługi o charakterze subskrypcyjnym – opłaty potrafiły wynosić przykładowo 7,98 zł za miesiąc, ale i 14,99 zł za tydzień.
W postępowaniu zakwestionowano brak oznaczenia, że kliknięcie przycisku „OK” oznacza zamówienie z obowiązkiem zapłaty, brak potwierdzania warunków umów na trwałym nośniku (praktyka została zaniechana w toku prowadzonego postępowania w listopadzie 2020 r.) czy udzielanie niepełnych odpowiedzi na reklamacje.
– Otrzymywaliśmy skargi od konsumentów, którzy byli zaskoczeni wyższym rachunkiem i nie wiedzieli za co zostały naliczone opłaty. Ze zgłoszeń wynikało, że do aktywacji usług dochodziło nieświadomie – przez kliknięcie w tzw. flash SMS-a, w link na stronie internetowej, w reklamę w grze mobilnej, a także przy wykorzystaniu karty SIM w routerze. Sprawdziliśmy sposób aktywacji tych usług, zasady doliczania przez przedsiębiorcę opłat do rachunku za te treści i odpowiedzi na reklamacje – mówi Tomasz Chróstny, prezes UOKiK.
W wydanej decyzji Prezes UOKiK zobowiązał Orange Polska do zrekompensowania strat konsumentom, np. poprzez pomniejszenie bieżącego salda płatności na koncie czy zwrot kwoty rekompensaty na rachunek bankowy lub przekazem pocztowym na adres uprawnionego abonenta. Orange ma na to cztery miesiące.
Wysokość rekompensaty ma stanowić podwójną wysokość ceny aktywowanej treści. Uprawnienie do tego będą byli i obecni abonentów, którzy złożyli reklamację do operatora.
Dodatkowo Orange nie będzie już stosować flash SMS-ów oraz zmieni standardy rozpatrywania reklamacji – odpowiedź będzie zawierać informację o sposobie doliczenia do rachunku, nazwę aktywowanej usługi, informację o tym, kto ją świadczy, sposób aktywacji i dezaktywacji, możliwość blokady.
Operator zobowiązał się też pozytywnie rozpatrywać reklamacje z tytułu nieświadomej aktywacji płatnych serwisów i oddawać pobraną opłatę.
