Orange Polska zwróci konsumentom opłaty za kontakt z infolinią i wizytę technika – zadecydował Urząd Ochrony Konkurencji i Konkurentów (UOKiK).
Prezes UOKiK wydał decyzję, w której zakwestionował praktyki spółki. Pierwszą z nich było pobieranie opłat za połączenia z infoliniami obsługowymi Orange i nju mobile, również w sytuacji, gdy konsument korzystał z oferty, w której ma darmowe rozmowy do sieci komórkowych i stacjonarnych w ramach posiadanego pakietu (opłaty pobierane były nie tylko za faktyczny czas połączenia z konsultantem, ale również m.in. za czas oczekiwania na takie połączenie). W ocenie urzędu, działania Orange były niezgodne z ustawą o prawach konsumenta.
Nałożone przez UOKiK zobowiązanie dotyczy byłych i obecnych klientów w ofertach Orange i nju, którzy:
- dzwonili na infolinię od 12 marca 2022 do 12 marca 2023 r.;
- zawarli nową umowę lub zmienili jej warunki po 25 grudnia 2014 r.;
- w czasie kontaktu z infolinią posiadali pakiet z nielimitowanymi rozmowami na telefony komórkowe;
- nie złożyli reklamacji w zakresie kosztów połączenia z infolinią lub otrzymali negatywną odpowiedź.
Konsumenci owi będą mogli wybrać czy chcą otrzymać zwrot kosztów, czy jednorazowo darmowy pakiet danych – 30 GB dla dzwoniących na infolinię Orange i 9 GB – dla osób, które korzystały z usług nju.
Drugą praktyką zakwestionowaną przez Prezesa UOKiK jest pobieranie opłat (49 zł) za diagnozę, czy doszło do zgłaszanego w reklamacji przez konsumenta uszkodzenia i która ze stron przyczyniła się do jego powstania. Prezes UOKiK wydał decyzję, w której zobowiązał operatora do zaniechania takich praktyk i zwrotu pieniędzy klientom.
Rekompensata będzie przysługiwała konsumentom, którzy:
- od 7 czerwca 2022 r. do dnia zaprzestania pobierania opłaty zapłacili za diagnozę uszkodzenia. Jeśli ponieśli ten koszt więcej niż jeden raz otrzymają wielokrotność 49 zł;
- nie mieli pozytywnie rozpatrzonej reklamacji dotyczącej opłat za diagnostykę;
- obecni i byli klienci Orange będący konsumentami, będą musieli w określonym terminie skontaktować się z Orange poprzez czat lub bezpłatną infolinię. Zwrot 49 zł lub wielokrotność tej kwoty otrzymają na podane przez nich konto bankowe.
Problem jest jednak szerszy. Oprócz Orange Polska, Prezes UOKiK sprawdził praktyki pozostałych trzech największych operatorów telefonii komórkowej dotyczące pobierania opłat za kontakt z infolinią. T-Mobile Polska oraz Polkomtel przeszyły pozytywnie weryfikację, a po uwagach urzędu dodatkowo poprawiły komunikację skierowaną do konsumentów. Informują obecnie, że w przypadku posiadania przez abonenta pakietów minut (w tym tzw. pakietów bez limitu) połączenia z infoliniami obsługowymi zostaną z nich rozliczone.
W przypadku P4 (m.in. operator sieci Play) Prezes UOKiK wszczął postępowanie wyjaśniające, w trakcie którego spółka zmieniła praktyki na korzystne dla konsumentów. Po interwencji UOKiK, od 1 stycznia 2023 r. konsument płaci za połączenie z infolinią P4 jak za krajowe połączenie głosowe z numerem komórkowym w tej sieci zgodnie z ofertą konsumenta.
