Obsługa klienta w Polsce w ciągu ostatnich 3 lat zauważalnie poprawiła się zdaniem aż 40 proc. Polaków. Jednak, jeśli chodzi o operatorów telekomunikacyjnych, mają tu jeszcze spore rezerwy. Najbardziej bowiem Polacy zadowoleni są z pracy działów obsługi w handlu (tradycyjnym i e-commerce), a zaraz potem w bankach oraz firmach ubezpieczeniowych. Gorzej wypadają operatorzy telekomunikacyjni i dostawcy internetu. Najgorzej ocenianą branżą są podróże i turystyka – wynika z czwartej edycji badania Armatis Customer Experience Index.
Wyniki badania pokazały, że więcej niż cztery osoby na dziesięć (44 proc.) są zdania, że poziom obsługi klienta w firmach, z których usług korzystają, nie zmienił się w ciągu ostatnich 3 lat. Nieco mniejszy odsetek (40 proc.) wskazuje, że zauważył poprawę w poziomie obsługi klienta (znacznie – 9 proc., raczej – 31 proc.). Rzadziej niż co dziesiąta osoba uważa, że obsługa klienta w firmach, z których usług korzystają pogorszyła się (znacznie – 2 proc., raczej – 6 proc.).
Z badania wynika, że odsetek osób zadowolonych z obsługi przez ich operatora telekomunikacyjnego lub dostawcę internetu sięga 72 proc. (15 proc. bardzo zadowolonych a raczej 57 proc.), a osób niezadowolonych jest 10,4 proc., z czego raczej niezadowolonych 8,4 proc., a bardzo niezadowolonych – 2 proc.
To gorzej niż np. w handlu, bo w przypadku tradycyjnych sklepów detalicznych, to ponad trzy osoby na cztery (77 proc ) deklaruje zadowolenia ze standardu obsługi (bardzo – 11 proc., raczej – 66 proc.). Odsetek osób niezadowolonych wynosi niemal 7 proc. (bardzo – 1 proc., raczej – 6 proc.). Jeśli chodzi o e-commerce (w tym usługi kurierskie) poziom zadowolenia z obsługi także wynosi 77 proc., przy czym wskazań na „bardzo zadowolonych” jest 19 proc., a „raczej zadowolonych” – 57 proc.
Na pociesznie, znacznie gorzej od sektora telekomunikacyjnego w rankingu wypada branża turystyka i podróże, gdzie tylko niewiele ponad połowa badanych (54 proc. ) wskazuje zadowolenie, a odsetek osób niezadowolonych sięga niemal 6 proc.
Badanie Armatis Customer Experience Index zostało przeprowadzone przez SW Research na zlecenie firmy Armatis w październiku 2023 r. Głównym celem badania było sprawdzenie, jak Polacy oceniają zmianę poziomu obsługi klienta w ostatnich 3 latach w firmach, z których usług korzystają. Celem badania było także poznanie poziomu satysfakcji Polaków z obsługi klienta w poszczególnych branżach. W ramach badania wykonano 802 ankiety internetowe na reprezentatywnej grupie Polek i Polaków.
