Operatorzy komórkowi nie umieją zaskarbić sobie lojalności klientów

Co czwarty klient sieci komórkowych pozostaje u operatora, z którego korzysta nie dlatego, że jest zadowolony z poziomu usług czy oferty a ze względu na niedogodności, które wiążą się z taką zmianą.

Tak przynajmniej wynika z z ankiety przeprowadzonej przez WDS, spółkę zależną Xerox wśród 4 tys. abonentów operatorów sieci komórkowych z Wielkiej Brytanii, USA, Afryki Południowej i Australii, na podstawie której powstał raport Mobile Loyalty Audit sporządzany wspólnie z firmami MobileSquared i GMI.

Według jego autorów trudno znaleźć dowody na poparcie tezy, że głównym czynnikiem wpływającym na wskaźnik utrzymania klientów są inwestycje dokonywane przez operatorów sieci komórkowych, lub że obecne budżety przeznaczone na zatrzymanie klientów są rzeczywiście efektywne.

Ponad jedna czwarta ankietowanych klientów przyznała, że jedynym powodem pozostania u obecnego operatora są niedogodności wiążące się z jego zmianą. 15 proc. ankietowanych nie dostrzega korzyści wynikających z przejścia do innego usługodawcy, ponieważ uważa, że oferty sieci komórkowych są bardzo do siebie podobne. Ponad jedna trzecia badanych obawia się problemów z zasięgiem, natomiast więcej niż połowa jest po prostu zadowolona z poziomu świadczonych usług. Jedynie 16 proc. klientów uważa, że lojalność wobec operatora oznacza dla nich wymierne korzyści.

Raport wskazuje też powody, dla których ankietowani decydują się na zmianę operatora. Nieco ponad połowa (54 proc.) badanych nie odczuwa, że obecny usługodawca docenia ich lojalność. Taki sam odsetek ankietowanych jest zdania, że nagrody i programy lojalnościowe są mało interesujące. Natomiast 44 proc. klientów nie ufa swojemu dostawcy usług telekomunikacyjnych.

Autorzy raportu uważaja, że jego wyniki wskazują na niesuktecznośćobecne działań usługodawców zmierzające do zwiększenia wskaźnika utrzymania klientów i lojalności wobec marki.