Ministerstwo Administracji i Cyfryzacji opublikowało projekt rozporządzenia w sprawie reklamacji usług telekomunikacyjnych. Celem tego dokument jest uporządkowania zasad reklamowania usług przez abonentów operatorów telekomunikacyjnych, w tym zasad posługiwania się środkami elektronicznymi.
Jeżeli strony nie uregulują inaczej, to w myśl projektu rozporządzenia abonent będzie mógł wnieść reklamację właściwie w dowolny sposób, natomiast na operatorze będzie ciążył obowiązek pisemnego potwierdzenia faktu przyjęcia reklamacji oraz pisemnej odpowiedzi.
W uzasadnieniu dla projektu MAiC wskazuje, że tradycyjna droga pisemna musi pozostać podstawowym medium komunikacyjnym, dopóki liczni abonenci nie potrafią korzystać z innych mediów. Klient może jednak wyrazić żądanie, aby komunikacja z dostawcą odbywała się drogą elektroniczną. Pod warunkiem, że operator udostępnia odpowiednie kanały. Ma to uchronić dostawców przed obligatoryjnym uznaniem reklamacji składanych np. na firmowych profilach portali społecznościowych, jeżeli wykorzystują je tylko w celu promocji firmy i usług, a nie obsługi klienta.
MAiC wskazuje, że komunikacja drogą elektroniczną stanowi pożądany kierunek obsługi klienta, a systemem pierwszego wyboru będzie poczta elektroniczna (obok np. elektronicznych biur obsługi klienta, czy SMS). W uzasadnieniu MAiC wskazuje, że e-mail daje większą pewność losu wiadomości, niż tradycyjny list polecony.
Obok innych zapisów projektu rozporządzenia ułatwieniem ma być zniesienie konieczności podawania podstawy prawnej decyzji operatora, jeżeli uznał on roszczenia abonenta. Inaczej, jeżeli reklamacji nie uznaje.
Projekt rozporządzenia został skierowany do konsultacji społecznych.
