Choć prace nad nowym Prawem Komunikacji Elektronicznej nadal trwają, rynek telekomunikacyjny powoli szykuje się już na nowe warunki gry. Dotyczy to także dokumentów abonenckich. Po pięciu latach od ostatniej rewolucji, prawodawca ponownie skazuje operatorów na zmianę zasad zawierania umów z abonentami.
Tym razem rynek telekomunikacyjny miałby zmierzyć się z problematycznym zadaniem scalenia wszystkich regulaminów, cenników, promocji i umów w jeden dokument abonencki. Wszystkie warunki świadczenia usługi miałyby znaleźć się w jednym tylko dokumencie. Nie trzeba długich analiz ani pogłębionych konsultacji, aby dostrzec niepraktyczności tego rozwiązania.
Od razu przychodzą na myśl obrazy abonentów oczekujących w wielogodzinnych kolejkach na przygotowanie skonkretyzowanego dokumentu umowy. Alternatywnie – abonentów opuszczających biuro obsługi z kilkusetstronicowym, uniwersalnym wzorcem umowy (książką abonencką?), uwzględniającym absolutnie każdy możliwy wariant taryfowy dostępny u danego dostawcy. Przedstawiciele rynku szybko zgłosili projektodawcom mankamenty proponowanego rozwiązania.
Telekomunikacja to przecież rynek umów masowych. Szacuje się, że w Polsce mamy około 16,2 miliona użytkowników samego tylko internetu. Blisko połowa z nich to klienci usług stacjonarnych, korzystający w modelu post-paid (umowa abonamentowa). Przyjmując średnio dwuletni okres trwania takiej umowy, otrzymujemy aż 4 miliony umów na internet rocznie (!). I to dla samych umów dostępu stacjonarnego. Daje to aż 11 tys. umów na sam tylko internet podpisywanych w ciągu jednego dnia. A przecież równolegle zawierane są jeszcze umowy na usługę telewizji oraz telefonii. Skala jest więc niewyobrażalnie duża.
Skonstruowanie przez pracownika biura obsługi indywidualnego dokumentu dla konkretnego abonenta, wedle oczekiwań projektodawcy, zajmie nieporównywalnie więcej czasu, aniżeli obecne wydrukowanie gotowego wzorca dla konkretnej oferty. Również i tutaj nie potrzeba skomplikowanych kalkulacji matematycznych, aby dostrzec, że biura obsługi abonenckiej zwyczajnie mogą nie podołać oczekiwanym wymaganiom. Jedyną alternatywą wydaje się przygotowanie jednego, uniwersalnego wzorca dokumentu abonenckiego dla wszystkich klientów. Problem polega na tym, że musiałby on uwzględniać absolutnie wszystkie możliwe warianty usługowe i taryfowe danego dostawcy. Nawet w przypadku średniej wielkości operatora dokument taki może zająć kilkadziesiąt, a nawet kilkaset stron. W skrajnym przypadku oznacza to drukowanie obszernych książek po kilkanaście tysięcy razy dziennie, tylko po to, aby abonent skorzystał z zaledwie kilku/kilkunastu dotyczących go stron (i cały czas mówimy tylko o usłudze samego internetu).
Proponowane rozwiązanie może być problemem dla samych abonentów. Kto z nas chciałby podpisywać się pod umową liczącą kilkadziesiąt czy kilkaset stron? Jak przeciętny abonent ma odnaleźć się w takim gąszczu informacji? Zaznaczenie markerem ważniejszych postanowień przez pracownika biura obsługi na pewno będzie pomocne, ale czy wystarczające? Równie obszerne dokumenty umowne rzadko zdarzają się nawet w praktyce dużego biznesu. Plan wprowadzenia takiego rozwiązania w prostej usłudze wydaje się być co najmniej osobliwy.
Prawnikom nasuwa się przy tym pytanie o zgodność takich założeń z wymogami przepisów konsumenckich. Z jednej strony prawodawca określa w różnych aktach prawnych co najmniej kilkadziesiąt elementów, jakie musi zawierać umowa abonencka. Z drugiej strony oczekuje od operatora, iż umowa ta będzie zwięzła, jasna i zrozumiała.
