Niemal 2/3 konsumentów (65 proc.) oczekuje, że oferta online operatorów będzie korzystniejsza od tej dostępnej w salonie lub na infolinii, jednocześnie aż 86 proc. konsumentów cyfrowych chce, aby pełna oferta operatora telekomunikacyjnego była dostępna online – wynika z raportu KPMG „On-line czy off-line? Jak polscy konsumenci cyfrowi chcą być obsługiwani przez operatorów telekomunikacyjnych”.
Dziś większość respondentów badanych przez KPMG oceniło oferty dostępne w kanałach elektronicznych, jako szablonowe i schematyczne. Konsumenci cyfrowi nie korzystają z zaawansowanych kanałów cyfrowych, np. z webchatów, aplikacji mobilnych, czy mediów społecznościowych tak często, jak preferują. Według autorów raportu sytuacja ta może być spowodowana ograniczoną dostępnością tego typu możliwości (np. w przypadku aplikacji mobilnych) lub niezadowalającym działaniem kanału, jak w przypadku webchata, gdzie konsumentów zniechęca nadmierny czas oczekiwania na odpowiedź oraz ograniczony zakres obsługi i konieczność skierowania zapytania na infolinię, czy do salonu.
Priorytetem konsumentów cyfrowych jest skuteczność i możliwość uzyskania wsparcia wykwalifikowanego konsultanta i dziś blisko 79 proc. badanych woli załatwiać trudne i skomplikowane sprawy podczas rozmowy z pracownikiem operatora.
Większy stopień skomplikowania sprawy, tym mniejsza skłonność konsumenta cyfrowego do załatwiania jej całkowicie samodzielnie. Dlatego aż 81 proc. badanych chce dokonywać płatności za swoje usługi telekomunikacyjne samodzielnie, ale już tylko 22 proc. deklaruje chęć zgłaszania reklamacji i problemów bez wsparcia konsultanta, np. w dedykowanej aplikacji online – zauważa Piotr Kwiatkowski, starszy konsultant w grupie doradczej w sektorze nowych technologii, telekomunikacji i mediów w KPMG w Polsce.
– Niski poziom wykorzystania kanałów cyfrowych może wynikać również z negatywnych doświadczeń, które konsumenci cyfrowi mieli w przeszłości korzystając z różnych usług w internecie. Wynikiem tych złych doświadczeń jest spadek zaufania do obsługi online – dodaje Jerzy Kalinowski, partner i szef grupy doradczej w sektorze nowych technologii, telekomunikacji i mediów w KPMG w Polsce i w Europie Środkowo-Wschodniej.
Tymczasem wykorzystujący technologie cyfrowe oczekuje zachowania ciągłości obsługi podczas zmiany kanału kontaktu z operatorem
Konsumenci wybierają różne kanały kontaktu z operatorem, a ich wybór zależy od sytuacji, w której się znajdują. W ten sposób załatwiają w kanałach cyfrowych różne sprawy, takie jak np. sprawdzanie wysokości ostatniego rachunku, dokonywanie płatności, czy włączanie dodatkowych usług telekomunikacyjnych. Dziś po rozpoczęciu całego procesu za pomocą komputera stacjonarnego, np. w pracy, konsumenci cyfrowi w naturalny sposób chcą kontynuować załatwianie danej sprawy, gdy się przemieszczają, używając do tego np. smartfona lub tabletu.
– Z przeprowadzonych badań wynika, że największa liczba kanałów wykorzystywana jest przy poszukiwaniu informacji (średnio 1,85), przedłużeniu umowy (średnio 1,55) oraz przy zakupie nowego towaru (średnio 1,52) – komentuje Jerzy Kalinowski.
63 proc. badanych oczekuje, że ciągłość obsługi zostanie zachowana, co oznacza, że będą mogli kontynuować załatwianie danej sprawy w nowym kanale od tego samego miejsca, w którym zakończyli interakcję w kanale poprzednim. Taki efekt mogą osiągnąć tylko w systemie obsługi omnikanałowej (ang. omnichannel).
Raport KPMG powstał na podstawie badań jakościowych oraz ilościowych przeprowadzonych na reprezentatywnej próbie polskich konsumentów cyfrowych, we współpracy z Millward Brown.
