W kontaktach z działami obsługi klienta Polacy przede wszystkim oczekują szybkości i efektywności działania. W tym kontekście trudno się dziwić, że kiedy kontaktujemy się z działem obsługi najbardziej irytują nas rzeczy, które wydłużają czas załatwienia naszej sprawy, jak długie oczekiwanie na kontakt z konsultantem, liczne przełączanie pomiędzy różnymi osobami oraz łączenie z automatem – wynika z drugiej edycji badań Armatis Customer Experience Index.
Powinni o tym pamiętać też operatorzy telekomunikacyjni. Nie zawsze jednak tak jest, jak wynika z refleksji jednego z naszych czytelników, którą podzielił się po lekturze tekstu „Być czy nie być w hurcie? Dylemat lokalnego ISP”.
– Po artykule o współpracy lokalnych ISP z dużymi operatorami w sprawie dostępu do łączy świetnie sytuację opisała pani Joanna Macek-Czuszek. Mieszkam na osiedlu deweloperskim w jednym z niewielkich śląskich miast. Osiedle obok okablował UPC, a moje lokalny Telpol. Jak wspomniana pani Macek o kompetencjach sprzedażowych lokalnych ISP jakby znała specyfikę mojego dostawcy. Chyba dlatego, że jest jedynym na osiedlu, jakoś nie specjalnie chyba chce „wyciskać bazę". Ok. 2 lata temu w czasie pandemii pozamykali swoje biuro i dogadywałem ofertę na „gębę" przez telefon. Wtedy to jeszcze było zrozumiałe. Powiedziałem, że chcę tą opcję za 43 zł i tyle.
Ale ta firma do dziś ma część swoich biur pozamykane z komunikatem o pandemii. Nawet jakby potencjalny klient chciał wejść zapytać o ofertę i jakieś dodatkowe usługi to klops. Znajoma z osiedla, jak do głównej siedziby się dostała, żeby zrezygnować z pakietu tv i zostawić sam internet, czuła się jak w latach 80. Zero profesjonalnej obsługi, nawet nie przekonali jej, żeby podpisała umowę na kolejne 2 lata tylko została na czasie nieokreślonym. Zresztą ja też po zakończonej umowie wybrałem to samo na kolejny rok. Ale nie odczułem, że dostawca coś mi doda, dosprzeda, żeby ze sobą związać. Jak każdemu tak sprzedają usługi, bez jakiegoś badania potrzeb... A sam pracuję w galerii handlowej u dużego operatora i wiem, jak „korpo" potrafi wyciskać klienta na dodatkowe pakiety, usługi, jak kusi, żeby podwyższył prędkość itp.
I podejrzewam, że jakby duży operator wszedł na sieć tego mojego lokalnego dostawcy szybko przejąłby sporo klientów – napisał czytelnik.
O tym, że polscy klienci doceniają szybkie i efektywne reakcje działów obsługi klienta potwierdzają wyniki badanie Armatis Customer Experience Index przeprowadzone przez SW Research na zlecenie firmy Armatis w październiku 2022. Niemal 60 proc. respondentów wskazało w nim na rozwiązanie sprawy w pierwszym kontakcie, jako najważniejszej cechy wpływającej na ich zadowolenie. W dalszej kolejności respondenci wskazywali na szybką (48 proc. ) oraz wielokanałową (37 proc.) obsługę, możliwość kontaktu w trybie 24/7 (28 proc.), a także więcej opcji do samodzielnego załatwienia sprawy (27 proc.). Niemal co czwarty uczestnik badania wskazywał także, że oczekuje większej uprzejmości ze strony konsultantów, a także bardziej spersonalizowanego kontaktu.
Do najbardziej irytujących kwestii dotyczących obsługi klienta należą: długi czas oczekiwania na kontakt (64 proc.), liczne przełączenia między osobami (45 proc.), a także brak możliwości rozmowy z konsultantem (44 proc.). Na kolejnych miejscach znalazły się muzyka puszczana w trakcie oczekiwania na połączenie z konsultantem (35 proc.), konieczność autoryzacji przy każdym kontakcie z działem obsługi (23 proc.), prośby o wypełnienie ankiety badającej jakość obsługi po każdej rozmowie (18 proc.), a także zbytnie spoufalanie się konsultanta podczas rozmowy (12 proc.).
– Polacy byliby skłoni w pewnym stopniu wybaczyć niedostatki w jakości obsługi markom, które oferują swoje produkty i usługi w niskich cenach (37 proc.) oraz takim, które kojarzą z wygodą korzystania (26 proc. ) oraz które po prostu lubią (13 proc. ). Jednocześnie jednak co czwarty z nas uważa, że nic nie tłumaczy złej obsługi klienta – mówi Krzysztof Lewiński, dyrektor krajowy w firmie Armatis Polska, która jest jednym z największych działających w Polsce outsourcerów obsługi klienta i sprzedaży.
