– Wszystko, teraz, natychmiast – oto w skrócie wymagania dzisiejszych konsumentów. Podczas gdy giganci sektora technologicznego, tacy jak Amazon, wdrożyli skuteczną formułę interakcji z nowym typem klienta już jakiś czas temu, branży telekomunikacyjnej nadal nie udało się odnaleźć w tej rzeczywistości. By odnieść sukces, operatorzy musza zrozumieć, że proces sprzedaży kanałami cyfrowymi powinien być prosty, przewidywalny i przynoszący szybkie efekty w postaci natychmiastowego dostępu do wykupionej usługi. Dostarczenie tych usprawnień klientom będzie wymagało wykorzystania nowych narzędzi.
Wielu konsumentów usług telekomunikacyjnych wchodzi w dokładnie jedną interakcję z operatorami w ciągu miesiąca – kiedy otrzymują rachunek za usługi. Niska jakość tego kontaktu, np. w postaci nieintuicyjnego procesu regulowania opłat, może być przyczyną utraty klienta. Tego typu niebezpieczeństwo może zostać zażegnane przez zastosowanie rozwiązań AI (ang. artificial intelligence), które dogłębnie przeanalizują dane związane z wykorzystanymi usługami zanim rachunek dotrze do klienta. Cyfrowe fakturowanie pozwoli konsumentom na dokładne przeanalizowanie kosztów związanych z realizowaniem zamówionych usług, co dodatkowo zwiększy zaufanie wobec operatora.
Współcześni klienci w coraz większym stopniu oczekują możliwości kontaktowania się z obsługą po stronie dostawcy, nie przerywając jednoczesnego korzystania z innych funkcjonalności swoich smartfonów. Jest to szczególnie widoczne w wypadku „pokolenia Z”, o którego względy branża telekomunikacyjna stara się wyjątkowo intensywnie. O ile operatorzy dobrze już rozumieją zalety dobrze zaimplementowanego środowiska omnichannel, powinni być już gotowi na kolejny krok naprzód: środowiska channel-less czyli... „bezkanałowe”.
Nawigacja w środowisku channel-less rozwija tradycyjne podejście omnichannel przez koncentrację na integracji elementu obsługi klienta na sprzedaży z praktycznie dowolnym API popularnych narzędzi komunikacyjnych takich jak Skype, Messenger czy WhatsAPP. Zmniejsza to zależność usług operatora od konkretnej aplikacji, a także ułatwia cyfryzację procesu obsługi klienta i sprzedaży. Tego typu podejście wymaga jednak zastosowania logiki uniwersalnej dla każdego rodzaju aplikacji, a także zdefiniowania gradacji wszystkich procesów biznesowych tak, by odbywały się możliwie jak najszybciej we wszystkich kanałach cyfrowych.
Wspominane tu procesy biznesowe polegają w znacznej mierze na wydajności modelu katalogowego, który jest powszechnie utożsamiany z produktami i usługami, ale nie odnosi się wyłącznie do klasycznego katalogu produktów. Różne domeny tego modelu napędzają różnego rodzaju procesy. Na przykład, podczas gdy tworzenie dokumentacji klienckiej może być orkiestrowane przez powiązane z nią procesy, to właściwe dane i metody ich walidacji pochodzą z samego modelu. Takie ujęcie wspiera implementację zintegrowanych procesów biznesowych gotowych do wdrożenia w kanałach aplikacji, gdy odpowiednie modele wdrażane są w systemie BSS.
Dostawcy usług z branży telekomunikacyjnej, którzy przygotują się na wymagania stawiane przez nowych użytkowników „generacji Z” przez wdrożenie podejście „bezkanałowego” znajdą się w doskonałej pozycji, by wykorzystać swoją przewagę nad konkurencją i osiągnąć tempo transformacji cyfrowej wymagane przez dzisiejszy rynek.
W cyklu #Renventing Telecoms Czytaj również:
- Dlaczego Internet Rzeczy potrzebuje sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego?
- Jak pokonać wyzwania projektowania i optymalizacji sieci zero-touch
- Przyszłość systemów OSS: inteligentne działanie i standard 5G
- Chmura, czyli łyk świeżego powietrza dla operatorów telekomunikacyjnych w okresie transformacji cyfrowej
- Aktywne zarządzanie infrastrukturą w terenie dzięki Predictive Maintenance
