Bardzo znamienne jest, że Polkomtel tak się zezłościł na T-Mobile, że ten śmiał do jego klientów wysyłać SMS-y z pytaniem o zgodę na przedstawienie oferty. Określa to jako nieuczciwą konkurencję i zamierza dochodzić swych spraw w sądzie. Trochę mnie to zdziwiło, bo przypomniałem sobie, że jakiś czas temu też otrzymałem podobnego SMS-a od T-Mobile. Nie skorzystałem. Po prostu jestem zadowolony z obecnego operatora i nie miałem ochoty słuchać, co ma do powiedzenia akwizytor, doradca czy sprzedawca z T-Mobile. Nagabywanie skończyło się więc na jednym grzecznym SMS-ie. I tu można by złośliwie dodać – czy klienci Polkomtela zareagowali inaczej, niż ja? Oczywiście operator Plusa będzie zapewniać, że chodzi mu o sprawę, etykę biznesową etc. I wcale nie boi się porównania oferty z T-Mobile. Dobrze znamy ten rodzaj retoryki.
A problem Polkomtela w dużej mierze źródło ma w tym, że – podobnie zresztą jak wiele innych firm, nie tylko z branży telekomunikacyjnej – mało dba o klientów, którzy już korzystają z jego usług, a gros swych wysiłków lokuje w szukaniu nowych.
Zobrazuję to przykładem wprowadzonej z pompą na początku czerwca oferty Power LTE. Spytałem wówczas jedną z menedżerek w Polkomtelu, czy do tej nowej "wspaniałej" oferty będą mogli skorzystać klienci sieci Plusa i Cyfrowego Polsatu, którzy mieli mniej szczęścia i korzystają z wykupionych wcześniej ofert LTE. A więc gorszej, bo z miesięcznym limitem danych. Zapewniała mnie, że za mniej więcej dwa tygodnie, to będzie możliwie. Obiecałem wówczas, że sprawdzę na początku lipca. I co się okazało po miesiącu? To, że Power LTE jest tylko dla nowych klientów i tych, którym kończy się umowa w Polkotmelu lub Cyfrowym Polsacie. Co mi potwierdziło biuro prasowe Polkomtela. W tej sytuacji jakoś mnie nie dziwi, że ci „frajerzy klienci ” z Polkomtela, czy Cyfrowego Polsatu są skłonni wysłuchać, co mają im zaoferowania doradcy (sprzedawcy, akwizytorzy) z konkurencji. Nie jest moim celem dowodzić, że Polkomtel, czy Cyfrowy Polsat najmniej troszczą się o klientów, których zdobyli na umowy okresowe. Zapewne praktyka w innych sieciach jest podobna.
Przekonanie, że nie warto inwestować w lojalność klienta jest w Polsce dość powszechne. Potwierdziła to zorganizowana przez jednego z operatorów w maju debata. Takie opinie wygłaszało bowiem większość z dyskutantów. Natalia Hatalska, znana blogerka i analityk trendów konsumenckich – którą pamiętam z czasów, gdy była rzecznikiem Wirtualnej Polski a wcześniej Young Digital Poland – mówiła, że nie wierzy w lojalność klientów. Ktoś inny przekonywał, że lojalność nie jest ważna, bo młodzi klienci z natury lubią zmiany.
Takie poglądy są absorbowane przez ludzi marketingu i reklamy, a potem wdrażane w życie. W efekcie klient sieci komórkowej, który wykupił usługi na dwa lata może się spodziewać, że usługodawca będzie dla niego miły znowu, gdy się mu będzie kończyć umowa. A w czasie trwania umowy będzie musiał ze złością obserwować, jak operator zabieg o względy klientów innych sieci, a jego samego "olewa".
Przyznam, że mnie to irytuje od dawien dawna. Smuci zaś to, że Polkomtel woli wydawać pieniądze na prawników, by sądzić się z T-Mobile, niż by zrobić coś dla klientów, którzy mu płacą abonament. Czyli zainwestować w ich lojalność. Bo może mogą być lojalni, wbrew temu co twierdzi blogerka? Polkomtelu i Cyfrowy Polsacie – spróbujcie!
