Jednym z głównych zadań Wydziału Spraw Cudzoziemców Mazowieckiego Urzędu Wojewódzkiego (MUW) jest prowadzenie spraw związanych z legalizacją pobytu cudzoziemców na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej, w tym wydawanie zgód na pobyt czasowy i stały, czy pobyt rezydenta długoterminowego. Ze względu na stale rosnącą liczbę klientów (rok do roku na poziomie 20-25 proc.) Wydział Spraw Cudzoziemców MUW plasuje się na pierwszym miejscu wśród Urzędów Wojewódzkich w Polsce i Urzędów Migracyjnych w Europie co do liczby wniosków i prowadzonych postępowań. W obsłudze uchodźców pomagają cyfrowe rozwiązania.
W Mazowieckim Urzędzie Wojewódzkim w ubiegłym roku wdrożono contact center jako centralny system obsługi komunikacji między urzędnikami i cudzoziemcami. Wykorzystany zaawansowany system IVR (Interactive Voice Response) pozwolił na zautomatyzowanie powtarzających się procesów, zwiększając tym samym dostępność informacji na temat statusu prowadzonego postępowania czy samych procedur legalizacyjnych. Przeprowadzono również integrację kanałów komunikacji (formularze ze strony www, wiadomości e-mail, SMSy, rozmowy telefoniczne), umożliwiając tym samym dostęp z jednego miejsca do całej historii wymiany informacji pomiędzy urzędnikiem a klientem. Funkcjonowanie Migrant Contact Center usprawniło również równoległe wdrożenie systemu komunikacji wewnętrznej urzędu.
– System służy do obsługi obcokrajowców, chcących regulować swój pobyt w Polsce, w szczególności umożliwia prowadzenie spraw związanych z legalizacją ich pobytu. Rozwiązanie umożliwia obsługę 25–30 tys. klientów miesięcznie. Dzięki zastosowaniu nowoczesnych cyfrowych technologii tylko ok. 40 proc. zgłoszeń wymaga obsługi przez bezpośredni kontakt z operatorem, natomiast reszta korzysta z obsługi automatycznej. Pozwala to nam skuteczniej zająć się bardziej złożonymi sprawami i poświęcić więcej atencji w rozwiązywaniu problemów najbardziej potrzebującym, w tym przyjezdnym z Ukrainy – powiedział Artur Pankowski, pełnomocnik Wojewody Mazowieckiego ds. cyfryzacji i zmian systemowych.
Wdrożenie całego systemu trwało 4 miesiące. W ramach wprowadzania nowego systemu contact center zostały wymienione również stare centrale i kilkaset sztuk aparatów telefonicznych. Producent sprzętu (Mitel) zapewnił na czas wdrożenia i trwania umowy, zdalne wsparcie techniczne i doradcze, a polska firma MCX prócz przeprowadzenia procesu wdrożenia, odpowiada również za jego dalsze utrzymanie i obsługę reklamacyjną.
- Sercem projektu jest rozwiązanie MiContact Center Business firmy Mitel. Jest to wielokanałowy system obsługi klienta z licznymi funkcjonalnościami usprawniającymi wymianę informacji. Dodatkowo to jedno narzędzie pozwala również na zarządzanie pracownikami w wielu lokalizacjach, zbieranie informacji historycznych, wgląd w kolejki na żywo, a także prowadzenie procesu zdalnego doszkalania pracowników. W ramach wdrożonego rozwiązania uruchomione zostało sterowanie funkcją Interactive Voice Response (IVR), obsługa bramki SMS i funkcji text-to-speech, wewnętrzny komunikator i wiele dodatkowych funkcjonalności ułatwiających organizację pracy i obsługę zgłoszeń – powiedział cytowany w komunikacie Piotr Stępniewicz, dyrektor obszaru biznesowego z firmy MCX.
