PGNiG Obrót Detaliczny sp. z o.o. w trybie z wolnej ręki udzieliła zamówienia spółce CCIG Group z Wrocławia na świadczenie usług wsparcia dla wewnętrznego contact center PGNiG w Warszawie. Całkowita końcowa wartość umowy (bez VAT) wynosi 1,898 mln zł.
Usługa będzie polegała na obsłudze połączeń telefonicznych przychodzących i wychodzących (infolinia) oraz obsłudze korespondencji elektronicznej (e-mail, formularz) z użyciem systemu contact center udostępnionego przez zamawiającego. Usługa świadczona będzie w oparciu o łącza transmisyjne zamawiającego w lokalizacji wykonawcy z wykorzystaniem jego personelu, infrastruktury teletechnicznej, jak również stanowisk pracy. Zamawiający dopuszcza możliwość wykonywania usługi w kilku lokalizacjach. Wykonawca zobowiązany jest zapewnić obsługę 100 konsultantów.
PGNiG wyjaśnia, że wybór trybu z wolnej ręki „został spowodowany wystąpieniem wyjątkowej sytuacji niewynikającej z przyczyn leżących po stronie zamawiającego. Sytuacja na rynku gazu, rosnące ceny, pakiet osłonowy, pandemia COVID-19 oraz specustawa (ustawa z dnia 13 stycznia 2022 r. o szczególnych rozwiązaniach służących ochronie odbiorców paliw gazowych w związku z sytuacją na rynku gazu), wpłynęły na ilość połączeń i wiadomości otrzymywanych od klientów. To spowodowało zwiększenie ruchu w ramach contact center o ok. 34 proc., którego zamawiający nie mógł przewidzieć [...] i nie jest w stanie posiadanymi zasobami obsłużyć kierowanych do niego połączeń i wiadomości e-mail”.
Jak zapewnia PGNiG: „zamówienie z wolnej ręki [udzielone na maks. 4 miesiące] ma jedynie zapewnić zamawiającemu czas na przeprowadzenie postępowania w trybie konkurencyjnym oraz ciągłość usługi na czas prowadzenia postępowania w trybie konkurencyjnym”.
