Konsumenci korzystający z tradycyjnej infolinii najbardziej skarżą się na zbyt długi czas oczekiwania na połączenie (60 proc.), wielokrotne przekazywanie połączenia kolejnym konsultantom (13 proc.), zbyt wysokie koszty połączeń z infolinią (10 proc.), zbyt skomplikowane menu głosowe IVR oraz mylące lub niedokładne informacje udzielane przez konsultantów, wynika z badania przeprowadzonego na ogólnopolskiej, reprezentatywnej próbie Polaków w styczniu 2019 r. przez dom badawczy Maison & Partners na zlecenie firmy Pragmatists, polskiego software house’u.
Większość ankietowanych (73 proc.), którzy korzystali kiedykolwiek z infolinii, wytrzymuje czekanie na połączenie z konsultantem nie więcej niż 10 minut – przy czym blisko połowa (45 proc.) odkłada słuchawkę już w ciągu pierwszych 5 minut oczekiwania. Zaledwie co 10 użytkownik infolinii deklaruje, że nie rezygnuje i czeka, aż do skutku.
Menu głosowe jest zwykle wykorzystywane do sprecyzowania zakresu i tematu rozmowy z konsultantem, pozwalając na skierowanie połączenia do właściwego konsultanta, w zależności od celu rozmowy. Jednak konieczność wyraźnego i starannego odczytania przez system wszystkich kolejnych opcji i zastrzeżeń prawnych powoduje, że załatwienie nawet prostej sprawy wymaga kilkuminutowego zmagania się z automatem. Jedna dziesiąta ankietowanych deklaruje, że menu głosowe często jest niejasne i wskazuje ten element jako czwarty na liście najbardziej frustrujących.
Ponad 10 proc. respondentów przyznaje, że najbardziej denerwujące dla nich są mylne lub mało precyzyjne informacje przekazywane przez konsultanta. Aż 60 proc. respondentów zetknęło się z błędnymi komunikatami od konsultantów przynajmniej kilkakrotnie.
Tym problemom można zaradzić poprzez zastosowanie systemów sztucznej inteligencji, potrafiącym rozmawiać językiem naturalnym, przekonują specjaliści firmy Pragmatists, która jest dostawcą platformy botów Talkie.ai.
