Orange szacuje, że co czwarty jego klient (około 26 proc.) to osoba w wieku powyżej 65. lat, dla których nowoczesna technologia nie zawsze jest intuicyjna i prosta.
Operator zapewnia, że stara się o tym pamiętać – takie osoby potrzebują innej komunikacji, więcej czasu i empatii. Dlatego dla obsługi takich klientów Orange na infolinii ma dedykowanych doradców, których zadaniem jest tłumaczenie trudnych kwestii technicznych prostym i zrozumiałym językiem, a rozmowa z nimi może trwać tak długo, jak tylko to będzie konieczne dla załatwienia sprawy.
Także w salonach operator wprowadził specjalny standard obsługi osób starszych, który obejmuje prosty i zrozumiały język wypowiedzi, empatię i cierpliwość, ale też takie czynności, jak zapisywanie w papierowej notatce najważniejszych informacji, czy edukacja starszego Klienta z obsługi kupionego telefonu.
Seniorzy dostają też od Orange korespondencję drukowaną powiększoną czcionką.
O sprawdzenie, jak działają te udogodnienia Orange zwrócił się do Krajowego Instytutu Gospodarki Senioralnej w ramach certyfikatu OK Senior. Zakres audytu obejmował analizę dokumentów, wywiady z pracownikami, ale także, co najważniejsze, badania tajemniczego klienta. Seniorzy audytorzy sprawdzali nasze salony i dzwonili na infolinię w sprawie oferty, faktury czy zakupu telefonu.
Ostateczne Orange otrzymał certyfikat OK Senior, który potwierdza, że obsługa, zarówno na infolinii jak i w salonach uwzględnia potrzeby klientów 60+.
