Usługi subskrypcyjne CCaaS (Contact Centre-as-a-Service) wygenerują w 2025 roku przychody z subskrypcji wynoszące ponad 10 mld dolarów, a do 2028 r. wzrosną one do 18 mld dolarów, co oznacza wzrost o 76 proc., przewidują analitycy Juniper Research w swoim raporcie Global CCaaS Market 2023-2028.
Choć prognozowane przychody na rynku CCaaS wzrosną o 21 proc. w latach 2024–2025, to eksperci Juniper uważają, że dynamika ta ustabilizuje się w ciągu trzech kolejnych lat. Będzie to spowodowane przewidywanym ograniczeniem innowacyjności usług oraz nadmiernym nasyceniem dostawców usług, w związku z konsolidacją platform SaaS (Software-as-a-Service).
CCaaS to oparte na chmurze contact centre udostępniane przez dostawców usług komunikacyjnych i wykorzystywane przez przedsiębiorstwa. Przychodząca komunikacja wielokanałowa jest agregowana w jednym interfejsie contact center.
Z analiz Juniper Reserach wynika, że znaczna część ostatnich zmian na rynku CCaaS dotyczyła głównie fuzji i przejęć firm, ponieważ dostawcy usług chcą opracować wszechstronną platformę SaaS, obsługującą i automatyzującą zarówno komunikację przychodzącą, jak i wychodzącą, a także współpracę pracowników. Dodatkowo, zwiększone nasycenie rynku CCaaS spowodowało uwzględnienia usług contact center przez dostawców rozwiązań SaaS, takich jak Microsoft i AWS.
