Mimo pozytywnej opinii regulatora operatorzy alternatywni mają uwagi na temat jakości usług hurtowych, jakie świadczy im Orange Polska. Chociaż rzadko kiedy mieli coś dobrego do powiedzenia o operatorze zasiedziałym, to w niektórych punktach ich uwagi brzmią sensownie. Pytanie tylko, czy wyższa jakość usług hurtowych może odwrócić negatywny trend na rynku usług regulowanych?
Terminowość usuwania awarii na łączach WLR, to największy mankament usług hurtowych Orange w I kwartale roku(źr.fot.UKE)
W połowie sierpnia bieżącego roku Urząd Komunikacji Elektronicznej opublikował cykliczny raport na temat jakości usług hurtowych (KPI), jakie Orange Polska sprzedaje operatorom alternatywnym. Ostatni raport dotyczyły okresu styczeń – marzec 2014 r.
– To zdecydowanie jeden z lepszych kwartałów spośród analizowanych do tej pory – napisał w komentarzu do raportu UKE. Bezpośrednio zainteresowani wyrażają jednak nieco inne zdanie.
– Od wielu miesięcy niezadowalający jest wynik dla wskaźnika UG4, czyli względnego czasu naprawy zwykłych awarii usług głosowych. Innymi słowy: istnieje duża grupa klientów operatorów alternatywnych, którzy mają uruchomione usługi głosowe na sieci Orange, i którym Orange nie naprawiła awarii w umówionym terminie. W takiej sytuacji został naruszony wizerunek operatora alternatywnego, z którym klient ma zawartą umowę – mówi Klaudia Markwat, dyrektor ds. strategii regulacyjnej w Netii, która jest największym biorcą linii WLR od Orange.
UKE zresztą zwrócił na ten fakt uwagę w komentarzach do raportu. Według niego Orange tłumaczy niedociągnięcia w likwidacji awarii WLR brakiem dostępu do infrastruktury lub rozpoczętym procesem inwestycyjnym. Sprawa zahacza nie tylko o problem bieżącej obsługi operatorów alternatywnych i klientów WLR przez Orange. Altneci nie tylko skarżą się na jakość KPI przed UKE, ale także domagają się od Orange umownych kar za przekraczanie terminów usuwania awarii. Cała grupa Netii razem z Dialogiem dochodzi przed sądem kar na około 100 mln zł (inną sprawą jest, jak mocne ma argumenty na poparcie swoich roszczeń i jakie szanse na końcowy sukces w sądowej batalii).
Jak wynika z raportu UKE, poza likwidacją awarii na liniach głosowych, w I kwartale 2014 r. szwankowały także – choć w mniejszym stopniu – wskaźniki terminowości likwidacji usług dostępu do internetu (BSA) oraz podpisywania umów na podstawie ofert ramowych (jednorazowe przekroczenie terminu negocjacji pojedynczej umowy międzyoperatorskiej). Problemy z likwidacją awarii łączy dostępowych miały wynikać z awarii międzyoperatorskiego systemu wymiany danych (ISI) oraz zwiększonej liczby awarii. Wcześniej, jeszcze w 2012 r., Orange miał natomiast problem z niedotrzymywaniem terminów usuwania awarii przez własne firmy podwykonawcze. To spowodowało zresztą, że w 2013 r. Orange i UKE zdecydowały nawet o podniesieniu (zliberalizowaniu) referencyjnego wskaźnika dla tej usługi. Od tej chwili łatwiej go operatorowi przestrzegać.
Mimo zastrzeżeń Netii trudno jednak nie zauważyć, że w I kwartale bieżącego roku na 35 wskaźników, jakie monitoruje UKE sygnały alarmowe zapaliły się dla 3.Według Klaudii Markwat jednak, same twarde dane nie wyczerpują wątpliwości, co do realizacji KPI.
– Raport UKE prezentuje wyniki Orange w zakresie osiąganych KPI bez głębszej oceny. Brakuje wyjaśnienia, jak urząd współpracuje z Orange, aby uzyskiwać poprawę jakości świadczonych usług. Na czym polega ta współpraca i jakie są jej efekty? Równie istotny i niezrealizowany do dzisiaj jest postulat dotyczący wprowadzenia sankcji za niedochowanie poziomu referencyjnego wskaźników KPI – mówi Klaudia Markwat.
Według niej potrzebna jest także równorzędność realizacji procesów biznesowych dla pionu detalicznego i dla pionu hurtowego Orange, jeżeli ich wyniki mają być porównywalne, a tym samym precyzyjnie określone, czy nie ma dyskryminacji operatorów alternatywnych w stosunku do pionu detalicznego Orange (powinny być obsługiwane przez hurt Orange na jednakowych zasadach). Raport UKE dyskryminacji nie stwierdza.
– Wydaje się, że poza publikowaniem raportu, powinny się odbywać cykliczne spotkania operatorów korzystających z usług hurtowych z UKE i Orange w celu wyjaśnienia przyczyn złych wyników i sposobów na ich poprawę - mówi Klaudia Markwat.
Obowiązek publikacji przez Orange (Telekomunikację Polską) jakości usług hurtowych (KPI) obowiązuje od jesieni 2009 r., czyli od zawarcia porozumienia pomiędzy operatorem a UKE. Od grudnia 2011 r. obowiązuje zmodyfikowany zestaw KPI oraz zmodyfikowanych zasad ich publikacji. Operatorzy alternatywni mają dostęp do KPI w trybie miesięcznym. UKE publikuje raporty z jakości usług hurtowych raz na kwartał.
Netia jest największym na rynku biorcą linii WLR od Orange. Na koniec drugiego kwartału 2014 r. korzystała z 652 tys. takich linii. Kontrolowała zatem 55 proc. rynku WLR w Polsce. Poza nią liczącym się graczami są m.in. Telekomunikacja Novum, e-Telko, czy Multimedia Polska. Netia dominuje także na rynku dwóch pozostałych regulowanych usług hurtowych – LLU i BSA. Tutaj jej udziały są znacznie większe, bo wynoszą odpowiednio 98,5 proc. i 83 proc. całego rynku.
Z danych Orange wynika jednak, że rynek tych wszystkich trzech usług regulowanych maleje. Najszybciej eroduje WLR (od końca 2012 r. średnio 3,7 proc. kwartalnie), a najwolniej LLU (1,9 proc. kwartalnie), ale dynamika spadku dla wszystkich trzech segmentów usług hurtowych jest coraz większa.
