Klienci sieci komórkowych na świecie, przy podejmowaniu decyzji o przedłużeniu umowy, coraz mniejszą uwagę zwracają na jakość sieci, ale rośnie za to znaczenie jakości obsługi – wynika z raportu 2016 Acquisition and Retention study przygotowanego przez Nokię.
Celem raportu, przygotowanego przez światowego dostawcę sprzętu do budowy sieci, było zbadanie, które czynniki decydują przy wyborze dostawcy usług oraz podczas podejmowania decyzji o przedłużeniu umowy. Wnioski sformułowano na podstawie odpowiedzi ponad 20 tys. klientów z 14 krajów (nie ma wśród nich Polski) oraz ankiety przeprowadzonej wśród 28 operatorów.
Z badań wynika, że najważniejszym czynnikiem wpływającym na utrzymanie klienta – podobnie jak miało to miejsce w przypadku podobnego raportu opublikowanego w 2014 r. – jest cena usług. Jak twierdzą autorzy raportu, klienci niezadowoleni z przedstawionej im oferty taryfowej wykazują bardzo dużą skłonność do zmiany dostawcy.
W porównaniu z raportem z 2014 r. znacząco – o 8 pkt proc. do 26 proc. – spadło znaczenie jakości sieci. Nokia podkreśla jednak, że jakość sieci jest nadal bardzo ważna dla utrzymania klientów. Z badań wynika, że aż 42 proc. z tych, którzy są niezadowoleni z jakości usług gotowych jest z tego powodu zmienić operatora.
Z raportu wynika, że w ostatnich dwóch latach znacząco wzrosło znaczenie jakości obsługi klienta. Z tegorocznego raportu wynika, że znaczenie tego czynnika zwiększyło się o 9 pkt proc. do 24 proc. W ocenie autorów raportu oznacza to, że szybko rośnie grupa klientów, którzy – będąc niezadowolonymi z obsługi – decyduje się na zmianę operatora.
Czwarty badany czynnik – portfolio udostępnianych klientowi usług oraz wybór urządzeń końcowych – ma, w porównaniu z pozostałymi czynnikami, stosunkowo niewielkie znaczenie. Jednak – podobnie, jak w przypadku jakości obsługi – wartość tego wskaźnika rośnie.
Z odpowiedzi respondentów wynika, że w przypadku wyboru operatora największe znaczenie ma cena usług (45 proc. badanych wskazało ten czynnik), jakość sieci (26 proc. wskazań), zasięg geograficzny sieci (25 proc.) oraz to, że znajomi i/lub rodzina są klientami konkretnej sieci (22 proc.).
