Mali i średni operatorzy w Polsce są sceptyczni wobec rozwiązań chmurowych – wynika z najnowszego raportu Orange Polska „What’s Up Wholesale?” na temat cyfryzacji i automatyzacji w biznesie operatorskim.
W badaniu przeprowadzonym między 21 listopada a 8 grudnia 2022 r., metodą kwestionariuszy online oraz ankiet telefonicznych, udział wzięło ponad 140 operatorów. Zdecydowana większość respondentów reprezentowała małe firmy, w których pracuje do 50 osób. 26 proc. ankietowanych to podmioty obsługujące od 1 tys. do 5 tys. abonentów. Podobny odsetek operatorów zadeklarował liczbę klientów w przedziale 5 tys. - 10 tys. 30 proc. ma poniżej 1000 użytkowników swoich usług, a 11 proc. ponad 10 tys. 8 proc. badanych firm nie określiło liczby klientów końcowych.
Z badania tej grupy wynika, że jedynie 22 proc. ankietowanych korzysta obecnie z rozwiązań chmurowych. Co czwarty z nich realizuje wirtualnie ponad połowę procesów biznesowych, a co trzeci przynajmniej 20 proc.
Tylko połowa operatorów, która jeszcze tego nie zrobiła, zamierza zacząć przetwarzanie danych dla procesów biznesowych w chmurze. Przedsiębiorcy, którzy nie zamierzają w ogóle korzystać z rozwiązań chmurowych, jako główne tego powody wskazują brak identyfikacji takich potrzeb (38 proc.), większą opłacalność własnych rozwiązań (27 proc.) i obawę o bezpieczeństwo danych (24 proc).
Okazuje się też, że lokalni ISP sprzedają swoje usługi głównie przez kanały tradycyjne, pozwalające na bezpośredni kontakt ze specjalistą. Przeważnie jest to rozmowa przez telefon, osobista wizyta w punkcie sprzedaży lub spotkanie z przedstawicielem handlowym. Najpopularniejszy kanał, czyli infolinię, wykorzystują niemalże wszyscy operatorzy, niezależnie od skali działalności. Dostępność biur obsługi klienta wzrasta wraz z liczbą obsługiwanych abonentów. Z kolei większy zasięg geograficzny to większa liczba sprzedawców pracujących w terenie.
Zamawianie usług z użyciem cyfrowych kanałów sprzedaży jest mniej popularnym rozwiązaniem. Tylko blisko połowa ankietowanych umożliwia zakup przez stronę internetową. Niewielki procent oferuje aplikacje mobilne. Wykorzystanie kanałów cyfrowych, podobnie jak infolinii, nie zależy ani od skali pod względem liczby klientów ani zasięgu geograficznego.
Już jednak komunikacja z abonentami odbywa się przeważnie cyfrowo. 66 proc. ankietowanych operatorów w sposób zautomatyzowany powiadamia swoich klientów o nowych fakturach, pracach modernizacyjnych czy promocjach. Tyle samo udostępnia abonentom panel klienta na stronie internetowej. Blisko połowa pozwala na zdalne sprawdzenie zasięgu swojej sieci. Tylko 17 proc. badanych używa do komunikacji z klientami newslettera.
Najczęściej digitalizowanym dokumentem na styku z klientem jest faktura. Operatorzy deklarują, że w ostatnim roku 81 proc. takich dokumentów przekazali w postaci elektronicznej. Cyfryzacja innych dokumentów, jak umowy, aneksy czy protokoły odbioru, jest na poziomie 40 proc.
Operatorzy uważają, że dzięki digitalizacji poprawi się satysfakcja ich klientów (68 proc.), zwiększy sprzedaż (62p proc.) oraz że staną się bardziej konkurencyjni (46 proc.). Rzadziej wskazywanymi motywacjami są ograniczenie kosztów obsługi abonentów(35 proc.) oraz wymogi prawne (11 proc.).
Deklarowany poziom automatyzacji procesów biznesowych u operatorów z sektora MSP jest podobny w siedmiu z dziewięciu obszarów organizacyjnych przedsiębiorstwa i oscyluje wokół wyznaczonej średniej na poziomie 56 proc. Najwyższe wskaźniki dotyczą obszaru finansów (+8 p.p.), paszportyzacji, monitoringu sieci i obiegu dokumentów w firmie. Nieco mniej wskazań uzyskały takie obszary jak gospodarka magazynowa, zarządzanie wiedzą o klientach i provisioning usług. Najniżej operatorzy oceniają obszar zarządzania sprzedażą (-15 p.p.), tj na poziomie 41 proc..
69 proc. lokalnych operatorów deklaruje, że w najbliższych 12 miesiącach rozpocznie wdrażanie lub będzie rozwijało już funkcjonujące procesy automatyzacji. Głównym obszarem (69 proc.) będzie obsługa sieci w zakresie m.in. paszportyzacji, map, monitoringu i raportowania do SIIS/SIDUSIS.
Ponad połowa ankietowanych wskazuje na potrzebę automatyzacji obszaru zarządzania relacjami z klientem, np. poprzez budowanie wiedzy o abonentach i gromadzenie danych w CRM. 40 proc. zamierza automatyzować usługi w zakresie provisioningu oraz synchronizacji konfiguracji. Co trzeci operator ma w planach cyfrowe usprawnienie pracy techników, w tym planowanie i rozliczanie zadań oraz dokumentację zdjęciową instalacji.
W efekcie wprowadzonych usprawnień operatorzy spodziewają się przede wszystkim poprawy jakości obsługi klienta i wzrostu produktywności.
W 43 proc. ankietowanych firm automatyzacja została wprowadzona samodzielnie, bez pomocy firm zewnętrznych. 15 proc. zleciło to podwykonawcom. W co piątej stosowano oba te rozwiązania, w zależności od systemu lub procesu. Najczęściej wykorzystywanymi do automatyzacji językami programowania były Python i Java.
Tylko co trzecia firma wskazuje, że nie ma planów automatyzacji procesów w perspektywie najbliższych 12 miesięcy. Jako główną przyczynę podają brak takiej potrzeby (59 proc.). Poza tym wymieniają dwa powody: brak środków finansowych (21 proc.) oraz kompetencji wewnątrz firmy (14 proc.).
.
