Informacja w eBOK to nie "trwały nośnik"

14 listopada 2018, 15:42

Łukasz Dec

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów opublikował informację o wydaniu decyzji zobowiązującej trzy banki: PKO BP, Getin Bank oraz ING Bank Śląski do zaprzestania naruszeń zbiorowych interesów konsumentów poprzez niewłaściwy sposób komunikacji z klientami (chodziło m.in. o zmiany opłat).

UOKiK zakwestionował, czy prowadzona przez banki komunikacja spełnia kryteria informowania na „trwałym nośniku”. Sprawa jest istotna również dla operatorów telekomunikacyjnych, którzy na mocy ustawy o prawach konsumentów podlegają tym samym regułom obsługi swoich abonentów.

PARTNEREM KANAŁU JEST UPC POLSKA

Trwałym nośnikiem może być np. dokument zapisany na płycie CD, e-mail (jeżeli zawarte są w nim wszystkie wymagane prawem informacje), papierowy list. Może być nim również wiadomość przesłana w ramach bankowości elektronicznej, o ile spełnia ustawowe cechy trwałego nośnika i bank poinformuje klienta o takiej korespondencji. Istotne jest również to, aby klient – niezależnie od dostępnych w banku rodzajów komunikacji – mógł wyrazić zgodę na taką, a nie inną formę kontaktu, która jednocześnie musi spełniać cechy trwałego nośnika. Bank nie powinien narzucać odgórnie jednego wybranego przez siebie sposobu dostarczania informacji o podwyżkach opłat. Forma komunikacji musi bowiem uwzględniać potrzeby i możliwości techniczne adresatów np. seniorów, z których wielu nie korzysta z komputerów. Tymczasem banki w ostatnich latach dostarczały klientom wiadomości o podwyżkach wyłącznie w zależnych od siebie systemach e-bankowości. Nie spełniały one wymogów trwałego nośnika, bo np. bank mógł taką informację zmienić lub usunąć. Poza tym nie było pewności, że klient w ogóle wie o udostępnieniu mu tej korespondencji – jeśli np. do systemu logował się rzadko, mógł mieć mało czasu na zareagowanie na zmiany (np. zakwestionowanie ich, wypowiedzenie umowy bez konsekwencji) albo nawet dowiedzieć się o nich już po ich wejściu w życie

– podaje UOKiK.

Definicja „trwałego nośnika” przewiduje m.in. że nadawca informacji nie może zmienić jej treści ani jej usunąć, zapewniając klientowi dostęp do niej również już po rozwiązaniu kontraktu (przez określony czas).

Definicję trwałego nośnika zawiera wspomniana ustawa o prawach konsumenta, ale jest ona skonstruowana na tyle ogólnie, że od chwili wejścia w życie legislacji (2014 r.) budziła wątpliwości i domagała się interpretacji. Decyzje UOKiK są zatem istotne dla wszystkich dostawców usług konsumenckich.

Za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów UOKiK mógłby nałożyć na banki karę, ale w ramach porozumienia zobowiązał ich do zaprzestania naruszeń, do anulowania opłat, o których klienci nie zostali powiadomieni w prawidłowy sposób, oraz do rekompensaty w postaci czasowego anulowania opłat za niektóre usługi.

Napisz do autora