Infolinia wciąż pozostaje bardzo popularnym narzędziem obsługi klienta w Polsce. Z badań przeprowadzonych na zlecenie firmy Pragmatists, polskiego software house’u i twórcy platformy botów Talkie.ai, wynika, że ponad 80 proc. respondentów komunikuje się w ten sposób z przedsiębiorstwami usługowymi.
Najwięcej dzwoniących na infolinię jest wśród osób w wieku 35-54 lata, a także osób z wykształceniem średnim i wyższym. To naturalne, bo to właśnie te osoby najczęściej załatwiają sprawy związane z zamówieniem konkretnej usługi, ubezpieczeniem, obsługą finansową, telekomunikacyjną czy też umówieniem wizyty u lekarza.
Niestety, jak wynika z badań, z jakością obsługi infolinii nie jest najlepiej – ponad 2/3 osób, które dzwoniło na nią doświadczyło sytuacji, w której była ona już nieczynna, co uniemożliwiło załatwienie ważnej sprawy. Bardzo podobny odsetek korzystających z infolinii (60 proc.) twierdzi, że podczas rozmowy z konsultantem uzyskali mylne lub niedokładne informacje, w tym co ósmemu respondentowi zdarzyło się to wielokrotnie.
Klienci natomiast liczą na możliwość kontaktu z przedsiębiorstwem wtedy, kiedy to oni mają czas – a więc również wieczorami i w dni wolne od pracy.
Według firmy Pragamtists, sytuację może poprawić wdrożenie botów głosowych i chat-botów w infoliniach. – Zdecydowana większość osób, z którymi rozmawialiśmy, wskazuje, że dostępność infolinii 24 godziny na dobę oraz brak czasu oczekiwania na konsultanta to najwyżej oceniane cechy botów – mówi Paweł Lipiński, prezes Pragmatists. – Wirtualni asystenci są doskonałym wsparciem różnych kanałów komunikacji przedsiębiorstw z klientami, w tym również infolinii konsumenckich. Boty, zbudowane w oparciu o sztuczną inteligencję, przeprowadzą konsumenta szybko i skutecznie przez rutynowe czynności i zapytania, zastępując bardzo niewygodne w użyciu i czasochłonne menu głosowe IVR. Mogą też udzielać informacji, a nawet realizować działania w imieniu klienta, np. podać saldo konta, umawiać spotkania czy potwierdzić wizytę u lekarza – podkreśla Lipiński.
Badanie zostało przeprowadzone w styczniu 2019 r. przez dom badawczy Maison & Partners na ogólnopolskiej, reprezentatywnej próbie Polaków
