Aplikacje mobilne coraz ważniejsze w obsłudze klienta

Rola aplikacji mobilnych w obsłudze klienta będzie szybko rosła - uważa firma Interactive Intelligence Group powołując się na  analizę strategiczną firmy Frost & Sullivan „Enterprise Priorities in Europe”,  która przewiduje wzrost wykorzystania nowych kanałów komunikacji szczególnie w małych i średnich centrach obsługi klienta.

Według badań Frost & Sullivan, w ciągu najbliższych dwóch lat liczba interakcji klientami w aplikacjach mobilnych zwiększy się o połowę. Wzrośnie również wykorzystanie mediów społecznościowych (o 27 proc.), czatu (18 proc.) oraz samoobsługi w sieci (o 11 proc.). Równocześnie analiza przewiduje coraz mniejsze znaczenie interakcji głosowych oraz spadek popularności kanału email. Migracja w kierunku nowych kanałów komunikacji będzie szczególnie widoczna w sektorze małych i średnich contact center, które aktualnie polegają raczej na tradycyjnych sposobach kontaktu z klientem.

- Młodzi konsumenci nie wyobrażają sobie dziś życia bez smartfona i profilu na Facebooku; biznes musi nadążać za ich preferencjami. Kiedyś multimedialne systemy obsługi klienta były luksusową inwestycją, dostępną głównie dla dużych korporacji, dziś nawet małe firmy inwestują w aplikacje samoobsługowe, udostępniają klientom możliwość kontaktu za pomocą czatu i śledzą wpisy na swoim profilu w mediach społecznościowych –mówi Marcin Grygielski, dyrektor regionalny na Europę Wschodnią w firmie Interactive Intelligence. – Czasy, gdy nowoczesna obsługa klienta oznaczała udostępnienie na stronie internetowej numeru infolinii, minęły bezpowrotnie - dodaje.